Вакансія Начальник отдела технической поддержки бизнес-клиентов

GigaGroup в поисках Лидера технической поддержки бизнес-клиентов.

GigaGroup – объединение 3-х родственных бизнесов, совместно работающих на рынке и предоставляющих комплексные услуги нашим клиентам:

• компания GigaTrans – оператор связи, предоставляющий услуги подключения к Интернет и построения сетей передачи данных для B2B рынка;
• компания GigaCenter – дата центр уровня TIER III, входящий в 4 лучших и крупнейших дата центров Украины;
• компания GigaCloud – универсальный облачный оператор, предоставляющий услуги IaaS (виртуальная инфраструктура), PaaS (платформенные решения) и SaaS (ПО как сервис) всем сегментам B2B-рынка Украины.

Требования к кандидату:

• Высокий уровень клиентоориентированности;
• Опыт работы на аналогичной должности или должности заместителя начальника службы технической поддержки (от 10 человек в подчинении) не менее 3-лет;
• Знание методологий и умение выстроить работу технической поддержки согласно ITIL;
• Опыт управления процессами, описанных в ITSM (управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями и т.п.). Реальный практический опыт разработки, описания и внедрения процессов поддержки;
• Опыт работы с системами автоматизации работы службы технической поддержки, внедрения систем мониторинга;
• Понимание специфики работы интернет-провайдера и сервис-провайдера облачных сервисов;
• Лидерские качества, коммуникабельность, ответственность, стрессоустойчивость, процессный подход и аналитическое мышление, ориентация на результат.

Функциональные обязанности:

• Организация, планирование ресурсов и координация работы службы технической поддержки в режиме 24/7;
• Построение и управление подчиненной командой, участие в операционной работе команды: контроль отработки обращений клиентов, проверка категоризации и т.п.

• Контроль соблюдения SLA, разрешение конфликтных ситуаций;

• Сбор, анализ и предоставление обратной связи от клиентов по оптимизации и развитию продуктовой линейки компаний;
• Организация взаимодействия службы технической поддержки со смежными подразделениями компании;
• Разработка бизнес-процессов и регламентов по задачам подразделения;
• Разработка стандартов качества обслуживания клиентов, внедрение и контроль;
• Развитие коммуникативных способностей и качеств (личное и телефонное общение, деловая переписка) сотрудников. Разработка скриптов разговоров и ответов на запросы;
• Внедрение и развитие внутренних ИТ-систем: системы мониторинга, Service Desk, биллинга, телефонии и других систем автоматизации, связанных с обеспечением работы процессов службы технической поддержки;
• Развитие процессного и проектного подхода в работе подразделения на основе лучших мировых практик (ITIL/ITSM, ISO 9001/20000 и др);
• Подбор персонала, разработка системы мотивации и контроля персонала.

Работа в GigaGroup – это:

• Официальное трудоустройство и пунктуальные выплаты;
• Быстрое и простое взаимодействие с руководством, открытым к новым идеям и проектам;
• Возможности развития: курсы английского языка, обучающие мероприятия;
• Уютный офис в пешей доступности от ст. метро Васильковская;
• Сплоченная команда с амбициозными целями, ведь 12-ти летие GigaGroup мы отпраздновали всем составом на вершине Говерлы.

Присоединяйтесь к нашей команде, чтобы покорять вершины вместе!