Вакансія Супервайзер группы контакт-центра (Тимлидер)

Привет, меня зовут Шушанна, и я директор колл-центра в Bodo. Пришла в компанию я в январе 2017 года менеджером в колл-центр. Через три месяца перешла в отдел по работе с текущими партнерами. После этого создала отдел качества, который постепенно расширился до 8 человек. А сейчас я уже директор колл-центра и ищу замену одному из супервайзеров.

На рынке наша компания уже 9 лет: 270 000 клиентов, 180 сотрудников, работа в 7 городах Украины, и что самое главное — клиентоориентированность и постоянный рост.

Колл-центр — это то место, где от одного человека зависит многое: репутация компании, показатели (план) группы и самое главное — хорошее настроение клиента. Сейчас мне нужен позитивный активный человек, который готов сделать из своей группы звезд и этим гордиться. Подходящий кандидат растет за счет развития своих подчиненных и от этого получает кайф.

Не буду скрывать, что это работа для тех, кто хочет работать!

Мой кандидат:

1. Обязательно работал супервайзером в КЦ: срок работы не столь важен, главное — эффективность.

2. Адекватно реагирует на новеньких менеджеров в группе: проводит адаптацию, предоставляет обратную связь, помогает в стрессовых ситуациях.

3. Инициативный и с мозгами: когда технический сбой, то не говорит «Ждем», а использует время для обратной связи, проверки знаний по изменениям.

4. Обладает желанием помогать и «включать» своих сотрудников.

5. Проактивный — генерирует идеи, задает вопросы, решает проблему, а не подстраивается под нее.

6. Коммуникабельный — может найти подход к каждому сотруднику и в стрессовых ситуациях, и когда нужно похвалить.

7. Не побоится сесть на входящую линию — разбирается во всех задачах.

8. Умеет работать в мультизадачном режиме: уметь в потоке звонков заниматься мониторингом, оповещать подчиненных об изменениях и нововведениях.

9. Системный: ведет задачи в планировщике, адекватно распределяет рабочее время по приоритетам.

10. Позитивный, нытики проходим мимо!

11. Быстро обучается: тебе нужно будет научиться работать в 1С, разобраться во всех бизнес-процессах, выучить скрипты и регламент.

12. Стрессоустойчивый — в наши высокие сезоны в колл-центре иногда нет времени передохнуть, ты должен быть к этому готов.

13. Грамотно разговаривает на русском и украинском языках: не только не «гекает» и не «шокает», но и корректно структурирует информацию, внятно изъясняется и знает, на какой слог ставить ударение в «договор, звонит и поняла».

14. Готов себя вкладывать в свою команду: решить проблемы менеджера и брать ответственность на себя, пытаться помогать и вникать в проблему, а не «Не вышел на работу — уволен».

В качестве исключения: если у тебя есть опыт предоставления объективной обратной связи на должности старшего оператора, но ты так и не стал супервайзером, можешь отправить резюме — рассмотрю.

Что у нас есть:

1. ЗП: 10 000 (ставка) и 3 000 (бонус).

2. Финансовая стабильность — официальное трудоустройство с первого дня, зарплата 2 раза в месяц, отпуск (24 календарных).

3. Плавающий график работы — расписание составляем на месяц вперед с учетом пожеланий сотрудника. У тебя гарантированно будет 6 обязательных выходных, в которые никто тебя не сможет попросить выйти на смену.

4. Понятные KPI: кол-во ошибок менеджеров в группе и умение работать с ними, SL входящих звонков, на которые ты можешь повлиять, и умение разговаривать по КЛН сотрудников.

5. Нематериальная мотивация — лучшая группа колл-центра каждый месяц награждается сертификатом на отдых командой на 2000 гривен: на яхте или в караоке. И хоть каждую неделю в квест-комнате.

6. Офис в центре (ул. Малевича) и рабочее место, которое закрепляется за сотрудником.

7. Пакет Bodo — 30% скидки на наши продукты, впечатления в подарок на дни рождения и Новый год, возможность тестировать новые услуги.

8. Коллектив — мы молодые и дружные: помогаем другу другу, тестируем впечатления вместе (полет в аэротрубе, уроки живописи, лазертаг) и проводим досуг (ходим на пикники, концерты).

9. Адекватный руководитель — я помогаю, отвечаю на вопросы, разжевываю.

10. Корпоративы каждый квартал: зимой — квесты и лазертаг, летом — отдых на яхте.

11. Оплата 50% расходов на внешнее профессиональное обучение.

12. Классный продукт — впечатления в подарок!

Что тебе предстоит делать:

1. Предоставлять обратную связь менеджерам: прослушка звонков по КЛН, фиксация ошибок. Работать с каждым, чтобы показатели становились лучше.

2. Мониторить и перераспределять ресурс людей на входящей линии.

3. Понятно формулировать новости по изменениям в работе и составлять вопросы для проверки знаний по ним.

4. Вести аналитику показателей своих подчиненных, при необходимости править и изменять.

5. Контролировать работу старшего оператора в зоне ответственности «Бронирование».

В сопроводительном письме с резюме пришли, что лично ты изменил в скриптах/ структуре, что привело к улучшению показателей эффективности.